Hat Synology Telefonsupport in Deutschland eingestellt ?

[hk-geest]

Guten Tag Zusammen,

ich habe ein deutlich kompliziertes technische Problem mit einer NAS von Synology. Ich hatte, wenn ich mich richtig erinnere, war das im Sommer 2023, schon einmal Kontakt zum Telefonsupport von Synology. Die Nummer hatte ich noch im Adressbuch. Heute nun habe ich versucht, den Support zu erreichen.

Dort läuft nur eine automatische Ansage, dass der Telefonsupport derzeit nicht erreichbar sei. Diese Ansage erhält man, egal welche der Tastenoptionen (Konfiguration, Produktberatung, etc.) man auswählt.

Anschließend habe ich im web nach der telefonischen Erreichbarkeit von Synology gesucht und nichts gefunden. Ebenso habe ich anschließend hier im Forum recht lange gesucht, ob es dazu schon Hinweise gibt. Aber hier habe ich auch nichts gefunden.

Weiß jemand, ob Synology in Deutschland den Telefonsupport eingestellt hat ?

Oder sind die nur erreichbar, wenn gerade mal zufällig 3, 4, studentische Hilfskräfte verfügbar sind ?

Ich hatte nun gerade letztes Jahr noch 3 NAS gekauft, da wir zwischen mehreren Standorten unsere Backups spiegeln wollen. Ich fände es hochgradig ärgerlich, wenn überhaupt nichts mehr mit Synology telefonisch zu klären wäre. Dieses ewig chatten mit der AI und ticktes ausfüllen, die dann auch wieder von einer AI beantwortet werden, führen zu nichts und verbrennen nur teure Arbeitszeit.

Aber vielleicht bin ich jetzt ja nur auf eine temporäre Nichterreichbarkeit gestoßen.

Vielen Dank für eine Rückmeldung.

Beste Grüße,
hk

 

[DaveR]

The only phone numbers I can find for Synology are for American and UK sales and marketing but the Germany phone number does not say "sales and marketing".

Tel: +49 211 9666 9666
(Hours of operation: 9:00 to 17:00, Monday-Friday, CET)

https://www.synology.com/en-global/company/office_location

 

[hk-geest]

marketing but the Germany phone number does not say "sales and marketing".

Was soll mir das jetzt inhaltlich sagen ???

 

[vater]

Ich habe bei solchen Gelegenheiten stets ein Ticket eröffnet. Man kann gleich Logs, Screenshots usw. mitschicken. Außerdem kann man in diesem Zuge einen Rückruf erhalten. Er wurde bei mir auch schon mal angefordert.

Einmal habe ich ein Problem durchs Aufschreiben und dabei durchdenken selbst gelöst. Da kam mir direkt das folgende Zitat in den Sinn:

“Ein Problem ist halb gelöst, wenn es klar formuliert ist.”

 

[DaveR]

Was soll mir das jetzt inhaltlich sagen ???

The phone number for Synology America and Synology UK is only for sales and marketing - and not for support.

The phone number for Synology Germany may be for sales, marketing and support.

 

[patrickn]

Was soll mir das jetzt inhaltlich sagen ???

Zumindest mal, dass heute nicht Montag bis Freitag ist

 

[dil88]

Die Diskussion können wir m.E. abkürzen. @DaveR hat sich die Mühe gemacht, eine deutsche Synology-Rufnummer zu ermitteln. Wer daran Interesse hat, braucht sie doch nur anzurufen und wird sehen, ob sie für Supportfälle nutzbar ist oder nicht.

 

[Synchrotron]

Keine Ahnung im konkreten Fall. Ich kenne es durchaus so, dass man die unmittelbar zeitaufwändigste Form des Supports herunter fährt, sobald das Team "unter Wasser" gerät.

Chat ist effizienter, weil ein MA mehrere Chats parallel laufen haben kann. Ticket einfordern und ggf. zurückrufen ist noch mal effizienter, weil man viele Fakten vorab bekommt, und das Telefonat fokussierter geführt wird. Ich hätte jedes Verständnis, wenn Synology sich nicht eben so anrufen lässt, oder nur für Kunden, die einen Priorität-Support bezahlen.

 

[atzebonn]

Es wird hk-geest nicht weiterhelfen, aber die Zeiten des (hilfreichen) Telefonsupports sind (leider) vorbei.

Was nützt es, wenn eine Firma diesen noch anbietet, aber outsorced? Man hat, wenn man Glück hat, einen Callcentermitarbeiter am Draht, der deutsch spricht. Aber dann noch jemanden zu erreichen, der auch Ahnung von der Materie hat, ist wie ein Sechser im Lotto.

Habs erst kürzlich bei Paypal und Google erlebt. Erst nach vielmaligen Versuchen über die KI-Bots bin ich irgendwann in einem Callcenter in Indien gelandet. Das Deutsch war grauslich, das Englisch nur schwer verständlich, und mein Problem musste man eskalieren, heisst, es verschwand irgendwo in den Sphären des Nirgendwo.
Selbst der Chat war ein Erlebnis: Nach 15 Minuten mein Problem zu beschreiben, hat der Bot aufgegeben. Weiterleitung an einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut: Negativ!

Ich bin noch in einer Zeit großgeworden, wo Kundenkontakt und -service erwünscht war. Das ist heute größtenteils auf Kontakt mit dem Bankkonto des Kunden zusammengeschrumpft. Liegt vielleicht auch daran, dass viele Firmen multinationale Konzerne sind und dementsprechend auch Kunden mit vielen unterschiedlichen Sprachen und Problemen haben. Da hat die Entwicklung des Kundensupports leider nicht mitgehalten.

Genau deshalb bin ich froh, dass hier in diesem Forum so viele Cracks ihr Wissen mit uns Unwissenden/Teilwissenden teilen und uns voranbringen. Meine Hoffnung ist, dass jemand z.B. von Synology hier im Hintergrund mitliest. Wäre schön.

By the way: Vielleicht laufen demnächst die Notrufe in unserem Land ja auch erst bei Bots auf. Böse Bilder laufen vor meinem geistigen Auge vorbei.

 

[hk-geest]

Chat ist effizienter, weil ein MA mehrere Chats parallel laufen haben kann.

Aus Sicht des Anbieters mag das sicherlich richtig sein. Auf der Anwenderseite leider nicht. Meine Erfahrung der letzten Jahre mit Chats und dergleichen ist, dass man ewig viel eintippeln muss und die Antworten zu 90% am Problem vorbei gehen. Und auch im Chat erlebe ich, dass Antworten erst Stunden oder gar Tage später eingehen. Das hilft nicht wirklich. Bei meinem Problem mit der DS920 ist die Zeitspanne ja noch unkritisch.

Ich erlebe aber in meinem beruflichen Feld (DBs, webServices, Finanzprozesse, SAP-Implementierungen,...), dass o.g. Reaktionszeiten völlig inakzeptabel sind und geschäftskritisch werden können (und dies auch oft werden).

Auffälligerweise erlebe ich diese runter gefahrenen Services insbesondere bei den US-Herstellern. Mit den deutschen und polnischen Softwarehäusern, mit denen ich beruflich zu tun habe, ist das alles in der Regel kein Problem. Entweder erreicht man die direkt und das Problem wird angegangen oder es werden zeitnah statt findende Telefontermine vereinbart.

Ticket einfordern und ggf. zurückrufen ist noch mal effizienter,

Da besteht dann oft das Problem, dass der Lösungssuchende (zumindest ist das oft so in meinem Berufsfeld) dann gerade in einer Projektsitzung ist, unterwegs ist oder gerade das System nicht zur Verfügung steht.

oder nur für Kunden, die einen Priorität-Support bezahlen.

Ich persönlich hätte auch nichts dagegen, wenn das dann kostenpflichtig wäre. Das ist alle mal günstiger, als stundenlang im web zu suchen.

Was nützt es, wenn eine Firma diesen noch anbietet, aber outsorced? Man hat, wenn man Glück hat, einen Callcentermitarbeiter am Draht, der deutsch spricht. Aber dann noch jemanden zu erreichen, der auch Ahnung von der Materie hat, ist wie ein Sechser im Lotto.

Da hast Du recht. Ein deutsches Partnerunternehmen von uns hat mal nach Rumänien gesubbt. Da ging überhaupt nichts im Telefonsupport. Die haben überhaupt nichts von den technischen Inhalten verstanden. Die Supportleistung war dann Null. Zum Glück hat der Hersteller nach gut einem Jahr den Support wieder nach Deutschland zurück geholt.

Der letzte Supportmitarbeiter von Synology, mit dem ich telefoniert hatte - ich glaube, das war Mitte 2023 -, saß im Rheinland und war äußerst kompetent. Wie schade. Den hätte ich gerne nochmal erreicht.